4.2 客运服务

4.2.1 城市轨道交通应具备不同运营状态下的客运管理模式，并应设置相应的服务设施。

4.2.2 运营单位应以安全、准时、便捷、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。

4.2.3 城市轨道交通应设置完善的服务标志、乘客信息系统，为乘客提供规范、有效、及时的信息。

4.2.4 运营单位应向残障乘客提供必要的服务。

4.2.5 运营单位应制定相应的规章制度，建立服务质量管理体系。

4.2.6 运营单位应向乘客明示其服务的内容、责任、义务、服务质量和乘车安全要求、乘车常识。

条文说明

4.2.1～4.2.6 城市轨道交通的客运服务直接面对乘客，是体现系统服务质量和服务水平最直接的窗口，其内容非常广泛，对于不同的系统在不同情况下的要求也不尽相同。本规范仅对保证乘客安全、服务质量和服务规范化等基本内容进行了原则性的规定。

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